14. Mrz 2005 12:34
Den DSL-Anbietern geht es derzeit nur darum, neue Kunden zu gewinnen. Kundendienst sollte man nach Vertragsabschluss aber nicht erwarten.
Die Anbieter von schnellen DSL-Internetzugängen in Deustchland vernachlässigen nach Ansicht der Beratungsfirma Mummert den Service für ihre Bestandskunden. Grund ist nach Ansicht der Experten der derzeit stattfindende Wettlauf um Neukunden: Zwar nutzten derzeit noch immer vier von fünf Nutzern die langsameren analogen oder ISDN-Zugänge ins Netz, so dass der Anteil von Breitbandnutzern in Deutschland mit 6,6 Prozent um einen Prozentpunkt hinter dem Durchschnitt der alten EU-Länder zurückbleibt, teilte Mummert am Montag mit.Die Hälfte der Festnetzkunden plant demzufolge aber, künftig einen DSL-Anschluss zu nutzen. Insbesondere unter jüngeren Privat- sowie unter Firmenkunden sei das Interesse groß. Das führt nach Ansicht von Mummert indes dazu, dass sich insbesondere Billig-Anbieter allein auf die Gewinnung von Neukunden konzentrieren. «Die Themen Kundenwert, Kundenbindung und Service bleiben auf der Strecke», schrieben die Beratungsexperten. Noch schlimmer: «Ob ein Kunde profitabel ist, analysieren viele Anbieter nicht.»
schon höhere Gebühren, böten aber zugleich Servicepakete und Kundenportale. Dagegen wird der Preiskampf der Billig-Anbieter schon bald Opfer fordern.Mummert empfiehlt Discount-Anbietern daher, sich mehr um den Kundendienst zu kümmern. So seien etwa falsche Rechnungen verheerend für die Zufriedenheit von Bestandskunden. Um nicht dem Preiswettbewerb zum Opfer zu fallen, müssten die Discount-Anbieter versuchen, sich von der Konkurrenz zu differenzieren, empfehlen die Mummert-Experten. «So sind beispielsweise Zusatzleistungen zum DSL-Tarif wie Internettelefonie, Sicherheitssoftware oder höhere Bandbreiten eine gute Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und sich gegenüber anderen Billig-Anbietern abzugrenzen», finden sie.
