Lange Wartezeiten, schlechter Kundendienst, niedrige Übertragungsraten: Viele Kunden sind mit ihrem DSL-Anschluss unzufrieden. Das geht aus einer aktuellen Online-Umfrage der Verbraucherzentralen unter 15.000 Kunden hervor, die am Montag in Berlin vorgestellt wurde.

Der Anbieter-Verband VATM wies die Ergebnisse als nicht repräsentativ zurück und beschuldigte die Deutsche Telekom. Die wiederum nannte die Vorwürfe absurd. «Versprechungen und Wirklichkeit klaffen bei vielen Anbietern von DSL-Breitbandanschlüssen weit auseinander», kritisierte Ursula Heinen, Parlamentarische Staatssekretärin beim Bundesverbraucherministerium, bei der Präsentation der Studie.

Die Versprechen der Anbieter seien oft meilenweit entfernt von der Umsetzung, bestätigte auch Olaf Weinel, Geschäftsführer der Verbraucherzentrale Niedersachsen. Das gilt vor allem für Service und Qualität: 48 Prozent der Befragten war eine höhere Übertragungsgeschwindigkeit zugesichert worden, als sie tatsächlich erhielten. Besonderes Ärgernis sind aus Kundensicht zudem Wartezeiten von mehreren Wochen beim Wechsel des Anbieters.

Mit dem Kundendienst haben der Studie zufolge drei Viertel der Teilnehmer schlechte Erfahrungen gemacht. Sie bemängeln schlechte Erreichbarkeit, mangelnde Kompetenz der Mitarbeiter und hohe Kosten.

Die Verbraucherzentralen forderten die Anbieter auf, sich Qualitätsstandards zu verpflichten, Werbeaussagen der tatsächlichen Leistung anzupassen und den Kundendienst zu professionalisieren. «Falsche Werbeversprechen und schlechter Service führen zur Frustration bei den Kunden, die zur Konkurrenz abwandern», sagte Cornelia Tausch vom Bundesverband.

Heinen appellierte an die Anbieter, ihre gesetzlichen und vertraglichen Verpflichtungen einzuhalten. Die Kunden rief sie dazu auf, von ihrem Recht auf Minderung oder Kündigung Gebrauch zu machen. Die Verbraucherzentralen müssten gegebenenfalls gerichtlich gegen unzulässige Werbung einschreiten, verlangte sie.

Der Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten (VATM) vertrat die Ansicht, die Studie sei nicht repräsentativ, da sie sich hauptsächlich auf Kunden beschränken dürfte, die wegen Unzufriedenheit die Webseite der Verbraucherzentralen aufgerufen hätten.

Die Schuld an langen Umschaltzeiten und geringeren Übertragungsraten liege zudem ganz wesentlich bei der Deutschen Telekom, die die Umschaltprozesse als ehemaliger Monopolist immer noch maßgeblich steuere, erklärte Geschäftsführer Jürgen Grützner. Er forderte das Verbraucherministerium auf, der Telekom klare Vorgaben für die Umschaltzeiten zu machen und spürbare Sanktionen zu verhängen. Nach Angaben des VATM gibt es in Deutschland fast 24 Millionen DSL-Anschlüsse.

Die Telekom selbst wies die Vorwürfe zurück. «Die Wettbewerber haben die Umschaltzeiten mit uns vertraglich geregelt», rechtfertigte Sprecher Mark Nierwetberg das Verhalten. «Absurd» sei der Vorwurf, der Konzern sei verantwortlich dafür, dass niedrigere Übertragungsgeschwindigkeit zustande komme als dem Kunden angeboten. «Die Wettbewerber nutzen teilweise ihre eigene Technik auf den Leitungen - die Telekom stellt nur den blanken Kupferdraht. Hier sollten sich einige Wettbewerber an die eigene Nase packen», erklärte der Sprecher.

Indes hat Arcor sein sogenanntes VDSL-Hochgeschwindigkeitsnetz in einer kleinen Gemeinde in Thüringen gestartet. In Ballstädt im Kreis Gotha werden jetzt 65 Haushalte an dieses Netz angeschlossen, wie ein Arcor-Sprecher mitteilte. Für die 720 Einwohner beginnt damit eine neue Internet-Ära - sie konnten bislang kein DSL nutzen und mussten sich noch mit Modem ins Netz einwählen.

Mit VDSL bekommen sie nun nicht nur Webseiten mit bis zu 50 Megabit pro Sekunde ins Haus, sondern auch die Möglichkeit der Internet-Telefonie und des Internet-Fernsehens. Nach dem Start des Pilotprojekts in Ballstädt, das nach etwa einem halben Jahr in den Regelbetrieb übergehen soll, bringt Arcor sein neues VDSL-Angebot auch in die Ballungszentren.

Für das Schließen von weiteren DSL-Löchern in ländlichen Regionen kommt laut Arcor-Sprecher Jens Wagner dann vor allem die Mobilfunktechnik UMTS der Muttergesellschaft Vodafone zum Zuge. (AP)